Что такое открытые линии и зачем они нужны

До открытых линий менеджеры переключались между десятками вкладок: отдельно Instagram, отдельно Telegram, отдельно почта. Обращения терялись, скорость ответа падала.

Открытые линии решают эту проблему: все каналы в одном окне. Дополнительно:

— Автоматическое распределение между операторами
— Очередь с приоритетами
— Автоответы в нерабочее время
— Передача чата между операторами
— Оценка качества обслуживания клиентом
— Статистика: скорость ответа, количество обращений, загрузка операторов
— Автоматическое создание лидов в CRM при новом обращении

Шаг 1. Создать открытую линию

Зайдите в Контакт-центр → Открытые линии → Создать.

Задайте название — например, «Продажи», «Поддержка», «Онлайн-чат сайта». Для разных направлений лучше создавать отдельные линии.

Укажите основные параметры:
— Операторы: кто будет обрабатывать обращения
— Режим очереди: всем сразу или по одному
— Рабочие часы: когда линия активна
— CRM: создавать лид при новом обращении (рекомендуем включить)

Шаг 2. Подключить каналы

К одной открытой линии можно подключить несколько каналов. В разделе «Каналы» нажмите «Подключить» напротив нужного:

— Виджет на сайте — онлайн-чат, который посетители видят на сайте
— Telegram — бот или личный аккаунт
— ВКонтакте — сообщения в группу
— Instagram — Direct и комментарии
— WhatsApp — через WABA или коннекторы
— Facebook Messenger
— Email — входящие письма на поддержку

Каждый канал настраивается отдельно — с токеном, авторизацией или webhook-ом.

Шаг 3. Настроить очередь операторов

В разделе «Операторы» добавьте сотрудников и выберите режим распределения:

Всем сразу — уведомление приходит всем операторам, первый принявший берёт чат. Быстро, но неравномерно.

По очереди — обращения распределяются по кругу равномерно.

Наименее загруженному — чат уходит оператору с наименьшим количеством активных диалогов.

Если оператор не ответил за N минут — чат автоматически переходит к следующему. Настраивается в разделе «Тайм-аут».

Шаг 4. Настроить автоответы

Автоответы — обязательная часть настройки. Клиент не должен ждать в тишине:

Приветственное сообщение — отправляется сразу при первом обращении: «Здравствуйте! Мы получили ваш вопрос, ответим в течение 15 минут».

Нерабочее время — если клиент написал ночью: «Мы работаем с 9 до 18. Ваш вопрос будет обработан утром».

Долгое ожидание — если все операторы заняты: «Ваш вопрос в очереди, ожидайте».

Настраивается в разделе «Автоматические сообщения».

Виджет на сайте: как установить

Виджет — онлайн-чат, который появляется на вашем сайте. После подключения к открытой линии:

1. В настройках линии перейдите в «Виджет» → «Код для вставки»
2. Скопируйте JS-код
3. Вставьте перед закрывающим тегом </body> на сайте

Виджет автоматически определяет посетителя — если он уже обращался ранее, история чата сохранится. Можно настроить цвет, текст приветствия и иконку.

Нужна помощь с настройкой?

Правильно настроенные открытые линии сокращают время ответа клиентам с часов до минут и не дают обращениям теряться между вкладками менеджеров.

Мы настроим открытые линии под вашу компанию: подключим все нужные каналы, настроим очереди, автоответы и интеграцию с CRM. Оставьте заявку — настроим за 1 рабочий день.