Как настроить открытые линии в Битрикс24

Открытые линии в Битрикс24 — это единая точка входа для всех обращений клиентов из разных каналов: Telegram, WhatsApp, Instagram, ВКонтакте, виджет на сайте, email. Все сообщения попадают в одну очередь, операторы отвечают из одного интерфейса, а история сохраняется в CRM.

В этой статье разберём, как создать открытую линию, подключить каналы, настроить очередь операторов и автоответы.

В этой статье разберём, как создать открытую линию, подключить каналы, настроить очередь операторов и автоответы.

Что такое открытые линии и зачем они нужны

До открытых линий менеджеры переключались между десятками вкладок: отдельно Instagram, отдельно Telegram, отдельно почта. Обращения терялись, скорость ответа падала.

Открытые линии решают эту проблему: все каналы в одном окне. Дополнительно:

• Автоматическое распределение между операторами
• Очередь с приоритетами
• Автоответы в нерабочее время
• Передача чата между операторами
• Оценка качества обслуживания клиентом
• Статистика: скорость ответа, количество обращений, загрузка операторов
• Автоматическое создание лидов в CRM при новом обращении

Что такое открытые линии и зачем они нужны

До открытых линий менеджеры переключались между десятками вкладок: отдельно Instagram, отдельно Telegram, отдельно почта. Обращения терялись, скорость ответа падала.

Открытые линии решают эту проблему: все каналы в одном окне. Дополнительно:

• Автоматическое распределение между операторами
• Очередь с приоритетами
• Автоответы в нерабочее время
• Передача чата между операторами
• Оценка качества обслуживания клиентом
• Статистика: скорость ответа, количество обращений, загрузка операторов
• Автоматическое создание лидов в CRM при новом обращении

Шаг 1. Создать открытую линию

Зайдите в Контакт-центр → Открытые линии → Создать.

Задайте название — например, «Продажи», «Поддержка», «Онлайн-чат сайта». Для разных направлений лучше создавать отдельные линии.

Укажите основные параметры:

• Операторы: кто будет обрабатывать обращения
• Режим очереди: всем сразу или по одному
• Рабочие часы: когда линия активна
• CRM: создавать лид при новом обращении (рекомендуем включить)

Шаг 1. Создать открытую линию

Зайдите в Контакт-центр → Открытые линии → Создать.

Задайте название — например, «Продажи», «Поддержка», «Онлайн-чат сайта». Для разных направлений лучше создавать отдельные линии.

Укажите основные параметры:

• Операторы: кто будет обрабатывать обращения
• Режим очереди: всем сразу или по одному
• Рабочие часы: когда линия активна
• CRM: создавать лид при новом обращении (рекомендуем включить)

Шаг 2. Подключить каналы

К одной открытой линии можно подключить несколько каналов. В разделе «Каналы» нажмите «Подключить» напротив нужного:

• Виджет на сайте — онлайн-чат, который посетители видят на сайте
• Telegram — бот или личный аккаунт
• ВКонтакте — сообщения в группу
• Instagram — Direct и комментарии
• WhatsApp — через WABA или коннекторы
• Facebook Messenger
• Email — входящие письма на поддержку

Каждый канал настраивается отдельно — с токеном, авторизацией или webhook-ом.

Шаг 2. Подключить каналы

К одной открытой линии можно подключить несколько каналов. В разделе «Каналы» нажмите «Подключить» напротив нужного:

• Виджет на сайте — онлайн-чат, который посетители видят на сайте
• Telegram — бот или личный аккаунт
• ВКонтакте — сообщения в группу
• Instagram — Direct и комментарии
• WhatsApp — через WABA или коннекторы
• Facebook Messenger
• Email — входящие письма на поддержку

Каждый канал настраивается отдельно — с токеном, авторизацией или webhook-ом.

Шаг 3. Настроить очередь операторов

В разделе «Операторы» добавьте сотрудников и выберите режим распределения:

Всем сразу — уведомление приходит всем операторам, первый принявший берёт чат. Быстро, но неравномерно.

По очереди — обращения распределяются по кругу равномерно.

Наименее загруженному — чат уходит оператору с наименьшим количеством активных диалогов.

Если оператор не ответил за N минут — чат автоматически переходит к следующему. Настраивается в разделе «Тайм-аут».

Шаг 3. Настроить очередь операторов

В разделе «Операторы» добавьте сотрудников и выберите режим распределения:

Всем сразу — уведомление приходит всем операторам, первый принявший берёт чат. Быстро, но неравномерно.

По очереди — обращения распределяются по кругу равномерно.

Наименее загруженному — чат уходит оператору с наименьшим количеством активных диалогов.

Если оператор не ответил за N минут — чат автоматически переходит к следующему. Настраивается в разделе «Тайм-аут».

Шаг 4. Настроить автоответы

Автоответы — обязательная часть настройки. Клиент не должен ждать в тишине:

Приветственное сообщение — отправляется сразу при первом обращении: «Здравствуйте! Мы получили ваш вопрос, ответим в течение 15 минут».

Нерабочее время — если клиент написал ночью: «Мы работаем с 9 до 18. Ваш вопрос будет обработан утром».

Долгое ожидание — если все операторы заняты: «Ваш вопрос в очереди, ожидайте».

Настраивается в разделе «Автоматические сообщения».

Шаг 4. Настроить автоответы

Автоответы — обязательная часть настройки. Клиент не должен ждать в тишине:

Приветственное сообщение — отправляется сразу при первом обращении: «Здравствуйте! Мы получили ваш вопрос, ответим в течение 15 минут».

Нерабочее время — если клиент написал ночью: «Мы работаем с 9 до 18. Ваш вопрос будет обработан утром».

Долгое ожидание — если все операторы заняты: «Ваш вопрос в очереди, ожидайте».

Настраивается в разделе «Автоматические сообщения».

Виджет на сайте: как установить

Виджет — онлайн-чат, который появляется на вашем сайте. После подключения к открытой линии:

• В настройках линии перейдите в «Виджет» → «Код для вставки»
• Скопируйте JS-код
• Вставьте перед закрывающим тегом </body> на сайте

Виджет автоматически определяет посетителя — если он уже обращался ранее, история чата сохранится. Можно настроить цвет, текст приветствия и иконку.

Виджет на сайте: как установить

Виджет — онлайн-чат, который появляется на вашем сайте. После подключения к открытой линии:

• В настройках линии перейдите в «Виджет» → «Код для вставки»
• Скопируйте JS-код
• Вставьте перед закрывающим тегом </body> на сайте

Виджет автоматически определяет посетителя — если он уже обращался ранее, история чата сохранится. Можно настроить цвет, текст приветствия и иконку.