У многих компаний возникает потребность в системе, которая бы позволяла осуществлять обслуживание своих клиентов или внутренних заказчиков по разовым запросам - тикетам. В течение 2019 года мы внедрили 4 таких системы, в том числе для самих себя (но об этом в конце). Можно говорить «собаку съели» на тикет-системах. И готовы поделиться своим опытом.

Самое главное, что мы выяснили – это то, что запуск функционально насыщенной тикет-системы возможен даже без бизнес-процессов и php-кода, только с помощью настройки функционала Битрикс 24.

Примерный план такой настройки таков:

Внедрение процесса производится на сущности Сделки и Задачи. В системе есть 3 роли – Заказчик, Администратор и Исполнитель.

1.В CRM создается направление «Тикет-система»
2.Заявка создается в Сделке, ответственный Администратор
3.Администратор выбирает назначает Исполнителя и двигает сделку на следующую стадию. Робот ставит Задачу Исполнителю
4.Исполнитель получает задачу и нажимает «Начать работу» - фиксируется время открытия заявки
5.Выполнив задачу, Исполнитель отмечает в задаче «Завершить» - фиксируется время закрытия заявки
6.Заказчик получает уведомление о необходимости принять работу.
7.Заказчик может не принять работу и нажать «Доделать», и задача отправляется в доделку, пока не будет принята Заказчиком
8.Если Заказчик нажал «Принять работу» – заявка закрывается и в Сделке устанавливается финальная стадия

В направлении Тикет-система можно контролировать все Заявки с помощью стандартных средств, а такжеформировать отчеты по Исполнителю, Заказчику, Периоду и пр