КАК ВЫБРАТЬ CRM? или 7 ГЛАВНЫХ ВОПРОСОВ (И ОТВЕТОВ)

1.Что такое CRM?

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (!) Чаще всего под CRM понимается также корпоративный портал, телефония и прочие необходимые бизнесу элементы автоматизации.

2.Зачем нужна?

Если у вас есть клиенты — она вам нужна )) Потому, что правильная автоматизация процессов повышает эффективность работы компании, любой компании. Даже просто собрать в одном месте все данные клиентов — уже прорыв!

Поэтому сейчас почти все компании либо уже внедрили, либо находятся на стадии выбора CRM. Это стандарт бизнеса. Как бухгалтерия — никто сейчас не станет вести бухгалтерию с помощью счётов и гроссбухов, только с помощью автоматизированной системы. Также и CRM — становится обязательным элементом работы компании.

3.Кому и как помогает?

CRM помогает всем тем…, кто ею пользуется для решения бизнес-задач. Не важно, что вы используете и как, но если вы внутри CRM системы, то значит с ней ваша работа выполняется лучше и быстрее, чем без неё.

4.Что нужно сделать перед выбором?

Главное — целеполагание. Если у вас будет конкретная (по SMART) цель, то вы рано или поздно все сделаете правильно. Если нет — будет очередное внедрение ради внедрения.

5.CRM-системы по технологиям?

Облако — если вы небольшая компания (Битрикс24 бесплатен до 12 человек), если хотите попробовать и разобраться. Для всего остального — только коробка (коробочная версия), особенно, если вы хотите со временем настроить систему «под себя».

6.Критерии выбора CRM-системы?

Главный критерий — цель и её стоимость для вас. Оцените, сколько выгоды вам принесет внедрение CRM и от этого пляшите.

Сразу можно сказать, что наши CRM-системы, такие как Битрикс24, Амо или Мегаплан подходят малому и среднему бизнесу, тк довольно гибки в ценообразовании (вплоть до полностью бесплатных решений). Западные продукты, такие как Microsoft Dynamics CRM или Bpm’online требуют значительных затрат и доступны лишь крупным компаниям и госкорпорациям, то есть тем, у кого выручка исчисляется десятками, а лучше сотнями миллионов долларов.

Впрочем, есть крупные внедрения и у отечественных систем. Например, на Битрикс24 работает бонусная программа «Спасибо» от Сбербанка РФ, компания Роснефть или сеть ресторанов Subway.

Если у вас прибыль 1 млн.руб в месяц, а от внедрения CRM вы ожидаете рост продаж и прибыли на 20%, то за год вы получите дополнительно 20% * 1 млн.р * 12 = 2,4 млн.руб. Учтите риски и получится, что потратить на внедрение CRM 0,5-1 млн.руб будет весьма выгодной инвестицией. А за эти деньги вам доступна навороченная настройка любой отечественной CRM-системы.

Пляшите от масштаба своего бизнеса, целей и ожидаемой выгоды — вот главный критерий!

7.Из чего складывается стоимость CRM-системы

CRM на начальном этапе — это стоимость продукта и базовой настройки. Обычно это небольшие деньги — 50-200 тыс.руб для малого и среднего бизнеса.

Обучение персонала делает компания-партнер, у которой вы купили CRM-систему, и это входит в стоимость. Исключение — если вы большая компания и вам нужно длительное обучение большого числа сотрудников на вашей территории.

Далее вы ежемесячно платите за платные услуги и модули — обычно несколько тысяч рублей в месяц (наиболее часто заказываемая Битрикс24-телефония для средней компании стоит 3-5 тыс.руб в месяц). Например, в Битрикс24 в случае с облачной лицензией ежемесячно от 990 до 9990 руб/месяц. А за коробку вы будете платить ежегодное продление лицензии — от 13 тыс.руб.

Далее — настройки и кастомизация системы «под вас». Настройки и доработки могут быть как скромные — 1-2 бизнес-процесса (настройка 1 бизнес-процесса, например, «заказ запчастей» или «сервисные работы» стоит от 20 тыс.руб), так и масштабные, включающие в себя интеграции с ERP-системой, сайтом, внешними контрагентами (логистика, маркетинг), платежными системами и пр.

Тут предела фактически нет. Есть компании, у которых стоимость доработок составила несколько миллионов рублей и на порядок превысила стоимость самой CRM-системы. А есть те, кто заплатил за настройки 20 тыс.руб и третий год успешно использует бесплатную CRM для программы лояльности.

Выбор за вами!