Федеральная сервисная ИТ-платформа на базе Битрикс24

Производителю кассовой техники требовалась платформа для работы с сервисными инженерами по всей стране: от набора и обучения до получения заявки, контроля установки и выплаты вознаграждения.

Задача проекта

Платформа должна была связывать производителей и продавцов касс, клиентов и сервисных инженеров. Инженеров нужно было находить, обучать и сертифицировать; заявки — назначать, отслеживать и закрывать с выплатой вознаграждения исполнителю.

В первоначальной архитектуре Битрикс24 отвечал за CRM, Freshdesk — за базу знаний и тикеты, TeachBase — за обучение. После проектирования команда решила собрать основные сценарии на платформе Битрикс.

Архитектура платформы

• Битрикс24 управляет заявками, задачами, участниками и внутренними процессами.
• Подсистема обучения помогает подготовить и сертифицировать инженеров до допуска к заказам.
• Мобильный интерфейс передаёт специалисту заявку и позволяет отметить выполнение работы.
• Внешние партнёры участвуют в клиентском сервисе и выплатах исполнителям.

Запуск и первые результаты

Первую рабочую версию запустили за четыре месяца. По данным опубликованного описания проекта, за следующий этап набрали более 1000 сервисных инженеров и сертифицировали свыше 300. Платформа также обработала более 500 заявок на установку.

Заявка поступала из интернет-магазина, переходила в клиентский сервис и затем назначалась инженеру. После установки сервис проверял качество и передавал данные для выплаты вознаграждения.

Почему выбрали одну платформу

По оценке команды на момент проекта, отдельные Freshdesk и TeachBase добавили бы более 150 тыс. ₽ ежемесячных расходов. Реализация основных сценариев на платформе Битрикс позволила избежать этих подписок. Это историческая оценка проекта, а не текущий расчёт стоимости лицензий.