SLA (SERVICELEVELAGREEMENT)

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ

1. Предмет соглашения

В настоящем Соглашении Стороны договорились об определенных требованиях к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем. 


В Соглашении определяются состав услуг, передающихся в компетенцию Исполнителя и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя, возможность контролировать Сторонами эти показатели, временные рамки исполнения и порядок работы в случае нарушения доступности предоставления услуг по настоящему Соглашению. 


2. Термины и определения


Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг. 


Типы обращений в службу поддержки: 


Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги (стандартных операций при работе в системе БИТРИКС24), которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. 

Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем в работе системы БИТРИКС24. 

Запрос на изменение – заявка на изменение системы БИТРИКС24 или процедуры обслуживания. 

Первая линия поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей системы БИТРИКС24 (ServiceDesk). 

Вторая линия поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры. 

Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика. 

Аварийная ситуация – недоступность предоставления услуги Исполнителем, вызванная неисправностью оборудования, сети или инфраструктуры Исполнителя, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты. 

Час – в данном документе часом называется рабочий час, если явно не указано иное. 

День – в данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное. 

Время решения – количество часов, с момента регистрации инцидента до полного закрытия заявки. 

Время реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции не является временем решения проблемы. 

Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки или ответственным за поддержку смежных систем в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне. 

Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных внутренних проектных сбоев. 


3. Рамки ответственности

В настоящем Соглашении Стороны признают, что Исполнитель гарантирует объявленный уровень обслуживания только в обозначенных областях ответственности Исполнителя. 


В области ответственности Исполнителя входит: 

● инцидентная поддержка системы БИТРИКС24 

● регистрация, мониторинг, идентификация и распределение всех обращений в службу ServiceDesk, относящихся к работе системы БИТРИКС24; 

● решение запросов на обслуживание по системе БИТРИКС24 в рамках первой линии поддержки; 

● работы по запросам на обслуживание по системе БИТРИКС24 в рамках второй линии поддержки в рамках: 

–   o управление пользователями (отключение, настройка доступа (прав на компоненты, замещений, сопоставлений данным об орг. структуре, настройка почтовых оповещений)); 

–   o проведение опросов среди пользователей сервиса с дальнейшим предоставлением результатов; 

–   o рассылка информации всем пользователям сервиса; 

–   o взаимодействие с ответственными за поддержку 1С в ходе решения заявок; 

–   o решение запросов на обслуживание связанных с эксплуатацией используемых типовых маршрутов в рамках их функциональной логики 


 перенаправление запросов на обслуживание на соответствующие группы, при необходимости с обозначением требуемых работ; 

 контроль получения решения по обозначенным обращениям, в том числе, которые не входят в компетенцию первой линии поддержки сервиса, но отнесенных на группу БИТРИКС24; 

 подготовка отчетов по статистике обработки запросов на обслуживание, зарегистрированных на группу БИТРИКС24, в разрезах недели или месяца; 

 администрирование системы БИТРИКС24 в рамках: 


–   o Администрирование базы данных, сервера сеансов, службы Workflow (включая срочныеработы по установке исправлений для базовых модулей/служб (servicepack, patch) в рамках текущей версии системы) 

–    o Администрирование дополнительных сервисов БИТРИКС24 (веб-доступ, DCTS, DICS и др.)в части первоначальной установки сервиса и поддержания его работоспособности (исключая работы по внедрению); 

–   o Управление планировщиком заданий; 

–   o Установка и настройка нового базового системного функционала БИТРИКС24 в рамках текущей версии системы, установленной и эксплуатируемой у Заказчика(исключая обновление версий системы и работ по внедрению) 

–   o Взаимодействие со службой поддержки компании-разработчика ПО Битрикс24 с целью выявления/устранения ошибок и улучшения быстродействия. 

–   o Обслуживание системы интеграции БИТРИКС24 с 1С 


В области ответственности Исполнителя не входит: 

● инцидентная поддержка системы БИТРИКС24 в рамках Абонемента на новые версии ПО; 

 вопросы, связанные с системой 1С, кроме случаев, указанных выше; 

● создание отчетов в системе БИТРИКС24 по запросам пользователей, требующих разработки нового функционала: 

● выполнение действий в системе БИТРИКС24 за пользователей системы; 

● работы по переводу на новые версии системы БИТРИКС24 (проводятся по отдельному договору); 

●  работы по администрированию системы БИТРИКС24 вызванные отказом программного, аппаратного и коммуникационного оборудования Заказчика (проводятся по отдельному договору); 

●  любые работы, касающиеся разработки нового функционала системы БИТРИКС24 (в т.ч. переноса разработки из одной БД в другую, обновления типовых маршрутов и сценариев) 


4. Правила предоставления услуг

4.1. Режим работы службы поддержки


Исполнитель предоставляет Заказчику услуги по оказанию поддержки сервиса БИТРИКС24 по трудовому графику Заказчика (40 часов в неделю, с 9:00 до 18:00 по московскому времени), исключая праздничные и выходные дни. Срочные и согласованные плановые работы в части администрирования системы БИТРИКС24 (в рамках ответственности Исполнителя) выполняются в нерабочее время. 


Недоступность услуг Исполнителя может быть вызвана или связана с: 

 аварийной ситуацией; 

 срочными работами, связанными с внутренней проектной необходимостью. 


Плановые работы, проводимые в рабочее время службой поддержки, согласовываются с Заказчиком за 12 часов до начала работ. 


4.2. Варианты взаимодействия со службой поддержки

Пользователь системы БИТРИКС24 взаимодействует со специалистами поддержки: 

● путем самостоятельной регистрации заявки в службе ServiceDesk; 

●  отправкой письма на адреса: support@angravity.ru, ; 

Ответственность за соблюдение сроков по заявкам, поступившим специалисту на личный почтовый ящик, наступает с момента регистрации соответствующих заявок в службе ServiceDesk. В случае ожидания ответа от инициатора заявки или руководителя проекта со стороны Заказчика, сроки решения увеличиваются соразмерно времени ожидания ответа. 

В случае обращения к специалисту с использованием личного почтового ящика специалист должен создать заявку в службе ServiceDesk не позднее, чем через 4 часа после обращения. 


4.3. Процедура подачи и обработки заявки

4.3.1. Подача заявки

Заявки передаются в службу поддержки способами, указанными в п. 4.2 настоящего Соглашения, сотрудниками Заказчика. 


4.3.2. Регистрация, предварительный анализ

Служба поддержки БИТРИКС24 при необходимости регистрирует заявку в системе ServiceDesk Заказчика. 

Служба поддержки БИТРИКС24 анализирует заявку, основываясь на обозначенных областях компетенции Исполнителя в соответствии с п.3 настоящего Соглашения и эскалирует на другой уровень поддержки либо решает заявку своими силами. 

Время реакции службы поддержки БИТРИКС24 на заявку указано в п.8 настоящего Соглашения («Сервисный каталог»). 


4.3.3. Эскалация

При выявлении того, что заявка находится вне рамок ответственности службы поддержки БИТРИКС24 (п. 3.), обработка заявки передается на другую линию поддержки в соответствии с п.8 настоящего Соглашения («Сервисный каталог»). 


4.3.4. Проведение работ и закрытие заявки

Результатом реакции Исполнителя на заявку пользователя являются следующие действия Исполнителя: 


 подтверждение получения заявки пользователя назначением ответственного исполнителя или перенаправление заявки на другую группу с указанием примечания; 

 выполнение работ по заявке, запрос дополнительной информации от пользователя, оповещение о статусе работ и возможной причине возникновения проблемы при необходимости; 

 закрытие заявки с соответствующим уведомлением инициатора; 

 фиксация продолжительности обработки заявки; 

 подтверждение принятия ответственности иным уполномоченным лицом в случаях идентификации заявки как не входящей в области компетенции Исполнителя. 


4.4. Контроль предоставления услуги

Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты, доступные на узле службы ServiceDesk, содержащие статистику по принятым/обработанным/просроченным заявкам. 

Отчеты формируются за неделю и за месяц. Еженедельные отчеты (по договоренности) предоставляются в первый рабочий день после окончания рабочей недели до 12:00, ежемесячные – во второй половине последней недели месяца. 

При необходимости (по договоренности Сторон) проводятся совещания по проекту, в том числе и удаленные. 


5. Гарантия уровня предоставления услуг

Исполнитель гарантирует предоставление услуг по оказанию поддержки сервиса БИТРИКС24 в рамках, обозначенных в п.4.2, в течение времени, указанном в п.8 настоящего Соглашения. 


6. Ограничение гарантий

Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда недоступность услуги была прямо или косвенно вызвана: 


 недоступностью или отсутствием реакции пользователя, являющегося инициатором заявки, а также на случаи, по которым согласовано с руководителем проекта со стороны Заказчика присвоение заявке статуса «Отложено»; 

 при добавлении нового функционала системы БИТРИКС24 без принятия модификаций группой поддержки БИТРИКС24 (получения от разработчика БИТРИКС24 описания функционала и уведомления пользователей об изменении функционала); 

 причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, электроэнергии и других необходимых для обеспечения доступности услуги ресурсов, за исключением случаев, когда эти причины нельзя обойти путем выезда специалистов исполнителя на территорию заказчика; 

 ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы; 

 действиями самого пользователя или уполномоченных им лиц; 

 отказами программного обеспечения,аппаратного и коммуникационного оборудования, Заказчика. 


6.1. Порядок действий в случае нарушения соглашения

В случае не выполнения одной из сторон условий настоящего соглашения стороны пытаются урегулировать разногласия путем переговоров. 


7. Порядок заключения соглашения

Настоящее Соглашение заключается, изменяется и прекращается в порядке, устанавливаемом по согласованию обеих Сторон. 

С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя. 

Соглашение составлено в 2 (двух) экземплярах на русском языке, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу. 


8. Сервисный каталог Заказчика

Категория услуги: БИТРИКС24 

Описание категории услуги: Система электронного документооборота. Услуга по поддержке сервиса БИТРИКС24. 

Стоимость услуг

1. Базовая стоимость оказания услуг за отчетный период составляет 17 490,00 рублей (Семнадцать тысяч четыреста девяносто рублей 00 копеек), НДС не облагается. Базовая стоимость определяется из плановой загрузки сервиса обслуживания исходя из 20заявок в месяц (+/-20%). При изменении объема заявок, как в большую (более 24 заявок), так и в меньшую сторону (менее 16 заявок) Стороны могут пересмотреть сумму договора, как в большую, так и в меньшую сторону.

2. Итоговая стоимость услуг Исполнителя за отчетный период определяется исходя из соблюдения Исполнителем сроков решения задач, установленных Приложением №1 к настоящему Договору. В случае нарушения сроков решения задач, стоимость услуг Исполнителя определяется исходя из объема выполненных задач в следующих размерах:  

ОБЪЕМ РЕШЕННЫХ ЗАДАЧ
В УСТАНОВЛЕННЫЕ СРОКИ, % 

95,01 - 100,00
90,01 – 95,00
80,01 – 90,00
70,00 – 80,00
Менее 70,00 

СТОИМОСТЬ УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЯ В %
К БАЗОВОЙ СТОИМОСТИ 

100
98
95
90
85 

3. Расчет итоговой стоимости услуг Исполнителя производится на основании отчета, указанного в Приложении 4 к настоящему Договору, формируемого в конце месяца. Изменение размера вознаграждения Исполнителя не освобождает ни одну из сторон от выполнения своих обязательств по Соглашению SLA (Приложение №2 к настоящему Договору).